Fazer uma empresa ter bons resultados é um processo que requer constantes avaliações e ajustes. Afinal, todo negócio está inserido em um mercado, que é fluido e está sujeito às notícias e acontecimentos, tanto nacionais como internacionais. 

Da mesma forma, os funcionários sofrem e provocam dinâmicas que causam impactos nos resultados da empresa. Portanto, o lado humano também precisa receber a devida atenção e cuidado. 

Cabe à administração detectar problemas e encontrar soluções, bem como descobrir talentos e potenciais para promover os estímulos e suporte necessários. É como o maestro que orquestra músicos, ritmos e volumes para gerar a harmonia e a beleza de uma composição bem executada.

O que é gestão de qualidade?

A gestão da qualidade é uma área que soma estratégias, técnicas e procedimentos e permeia todos os demais setores de uma empresa, visando a boa execução de processos para que o serviço ou produto seja entregue ao cliente final com a excelência prometida pela empresa. 

Um sistema de gestão da qualidade, quando bem implementado e executado, viabiliza o crescimento e a competitividade. Isso porque garante um padrão à altura ou mesmo superior à expectativa da clientela, promovendo a satisfação e a fidelização. Em outras palavras, ele assegura a qualidade e a ultrapassa, buscando a sua evolução.

Logo, não importa o segmento em que a empresa está inserida: se ela não implementou a gestão da qualidade, deve tornar isso uma prioridade. É uma questão de sobrevivência e diferenciação diante da concorrência.

Do começo ao fim

O raciocínio geral é simples: a gestão da qualidade contempla todo o fluxo de atividades. Ou seja, não tem uma partida e uma chegada. Não se limita a um começo ou fim, vai muito além disso porque prevê a criação de uma cultura que deve ser abraçada por todos os colaboradores. 

A gestão da qualidade contém premissas e valores que transcendem os muros da empresa. Ela busca fazer o melhor não apenas para os funcionários e clientes, mas também para os stakeholders envolvidos na cadeia. De ponta a ponta, beneficia a todos.

Qual a importância da gestão de qualidade para as empresas?

Agora que explicamos o que é gestão da qualidade, é importante destacar a sua importância. Muito mais que uma questão de reputação, esse método formal de padronização de processos define procedimentos e atribui responsabilidades.

Então, quando se tem uma gestão da qualidade total, o cumprimento de normas regulatórias é apenas um dos quesitos a serem atendidos, entre tantos outros. Destes, talvez o mais importante seja a viabilização da melhoria contínua.  

Em resumo, com o apoio das ferramentas de gestão da qualidade corretas, é possível otimizar processos, reduzir custos, assegurar a satisfação dos clientes e até mesmo o retorno de investimentos, que têm mais respaldo diante da previsibilidade de um patamar consistente de qualidade.

7 princípios para uma gestão de qualidade

Para que a gestão da qualidade tenha sucesso, alguns pilares devem ser respeitados. A International Organization for Standardization (ISO, ou Organização Internacional de Normalização em português) é a entidade que desenvolve e publica critérios que determinam padrões técnicos, comerciais e industriais em nível global. 

A iniciativa conta com representatividade de cerca de 160 países e tem como carro-chefe justamente a família ISO 9000, o padrão de gerenciamento de qualidade mais conhecido do mundo para empresas e organizações de qualquer tamanho. Nele, um conjunto de crenças, normas, regras e valores é acatado como base para a gestão da qualidade. Estamos falando dos Princípios de Gestão da Qualidade (ou Quality Management Principles, em inglês). 

São sete princípios, cuja ordem de importância varia conforme o tipo de empresa.

Foco no cliente

Busca conhecer as necessidades (atuais e futuras, de preferência) dos consumidores no esforço de superar as suas expectativas. O objetivo é a criação de valor sustentada pela atratividade e pela manutenção da confiança do público.

Liderança

Em qualquer nível, a liderança tem a função de estabelecer a unidade de propósito e direção. Ela cria condições para engajar as pessoas rumo ao alcance da qualidade estipulada na organização. 

Isso é construído no dia a dia por meio da criação e compartilhamento de valores, igualdade e modelos éticos de comportamento. Ou seja, estabelecer uma cultura de confiança e integridade. Para tal, é importante se certificar de que a liderança é um exemplo positivo para as pessoas da organização.

Cabe ainda às lideranças prover às suas equipes recursos, treinamento e autonomia para que ajam com responsabilidade legítima. Só assim é possível inspirar, encorajar e reconhecer a colaboração de cada um.

Engajamento

Pessoas competentes, engajadas e empoderadas em todos os níveis da organização aumentam a capacidade da empresa em criar e entregar valor. Isso é possível mediante reconhecimento, respeito às individualidades e investimento no desenvolvimento de competências e habilidades.

Abordagem sistêmica

Resultados previsíveis e consistentes são alcançados quando as atividades são entendidas e tocadas como processos interrelacionados dentro de um sistema coerente. Entender como os resultados são produzidos por esse sistema permite otimizar a sua performance. 

Para tanto, é importante estabelecer autoridades e responsabilidades. Da mesma forma, é preciso garantir que as informações necessárias estejam disponíveis para monitorar, analisar, avaliar o desempenho geral do sistema e gerenciar os riscos.

Melhoria contínua

Uma empresa focada em melhoria está sempre atenta às condições internas e externas que facilitam a criação de novas oportunidades. Elas ainda respondem rapidamente aos erros, corrigindo-os e prevenindo reincidências. Essa é uma característica comum em empresas bem-sucedidas porque fomenta permanentemente a evolução.

Tomada de decisões baseada em evidências

Decisões embasadas na análise e avaliação de dados e informações têm melhores chances de produzirem os resultados desejados. Justamente porque o processo decisório envolve incerteza e subjetividade, o amparo de fatos e dados concretos leva à objetividade e confiança.

Aqui, cabe destacar a indiscutível necessidade de determinar, medir e monitorar os indicadores-chave que demonstram a performance da empresa. Eles precisam ser precisos, confiáveis e seguros e devem estar disponíveis para as pessoas de cargos relevantes.

Gestão de relacionamento

A gestão do relacionamento com os stakeholders é uma condição para o sucesso sustentável. 

Esse grupo inclui fornecedores, parceiros, consumidores, investidores, funcionários e a sociedade em geral. É indispensável determinar as partes mais relevantes e mapear seus relacionamentos com a empresa, hierarquizando-os.

Ferramentas de gestão de qualidade: como o gestor pode acompanhar

A gestão da qualidade é uma tarefa complexa e contínua. Por essa razão, é necessário recorrer a ferramentas da gestão da qualidade que apoiam o processo de monitoramento, reduzindo os riscos de erro ou de falhas no acompanhamento. 

Hoje estão disponíveis várias opções, desde as gratuitas como uma simples planilha bem organizada, até as pagas, com funcionalidades interessantes para quem tem muito a medir e não quer perder nada. 

O que vai determinar a melhor é um conjunto de fatores, sendo os principais o porte da empresa e a verba disponível. Conheça algumas a seguir.

Folha de verificação

Serve para coletar dados de forma simples e rápida por meio de formulários. Útil para verificação e identificação de não conformidades no processo, a folha de verificação também aponta as causas desses problemas. 

É uma forma mais estruturada e otimizada para buscar dados concretos, permitindo uma investigação profunda e interação com outras ferramentas, como o Diagrama de Pareto.

Pesquisas

É crucial acompanhar a satisfação dos clientes e dos colaboradores. Estar aberto ao feedback destes públicos faz parte da gestão da qualidade porque fornece insumos para efetuar ajustes necessários, ao mesmo tempo em que proporciona insights para inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços.  

Monitorar a concorrência é outra estratégia importante, uma vez que traz ideias e dados. Esse acompanhamento proporciona uma visão de inovações e preços, trazendo ideias que podem ser incorporadas e embasando a formação de preços, campanhas e anúncios mais competitivos. 

Para obter essas informações, pode-se recorrer às pesquisas de satisfação, cliente oculto, focus group, questionários, pesquisa qualitativa etc.

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA é uma metodologia de gerenciamento que tem versatilidade suficiente para ter utilidade em qualquer situação, podendo ser utilizado por qualquer pessoa. Ele é composto por quatro etapas, aqui adaptadas para os propósitos de gestão de qualidade: 

  • Planejar (plan): definir as metas de qualidade, as atividades e os métodos para atingi-las. 
  • Fazer (do): executar o planejado, cuidando de documentar tudo para efeitos de controle.
  • Verificar (check): consiste em monitorar, mensurar e avaliar se o que foi feito chegou ao resultado pretendido. Nesta etapa são descobertos os ajustes necessários.
  • Agir (act): corrigir os desvios detectados na fase anterior e evitar reincidências.

Fluxograma

É uma ferramenta que permite a visualização de todo o processo, documentando as regras, processos e o fluxo de atividades de forma sequencial. Essa visão completa do processo melhora a sua compreensão, inclusive das interações e padrões. Assim, as dúvidas são esclarecidas e as falhas são identificadas mais rapidamente.

Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto é uma ferramenta estatística que preconiza a regra conhecida como 20-80, muito útil na identificação e priorização. Em se tratando de qualidade, significa que 20% das causas principais são responsáveis por 80% dos problemas em uma empresa. Em outras palavras, solucionar esses 20% é eliminar a maior parte dos problemas.

Vantagens da gestão de qualidade

Toda empresa que investe em gestão da qualidade colhe frutos extremamente vantajosos. Eles contemplam diversas áreas, o que prova ser esta uma estratégia essencial para a saúde dos negócios. Confira algumas das principais vantagens a seguir.

Incremento da lucratividade

Redução de custos e do tempo de produção são algumas das consequências que impactam no faturamento da empresa. Esses benefícios resultam da padronização, que traz melhoria da produtividade, reduz retrabalho e desperdício de materiais e direciona esforços para o que é importante e essencial. 

Além disso, como uma das metas centrais da qualidade é a satisfação do cliente, naturalmente provoca aumento do faturamento, uma vez que fideliza e gera recomendações espontâneas. O raciocínio é simples: vende mais quem agrada mais.

Decisões ágeis e objetivas

Como resultado, a avaliação de desempenho e a capacidade de alcançar objetivos são otimizadas. Igualmente, a aptidão para revisar, desafiar e mudar opiniões e decisões é reforçada. Por fim, a eficácia de decisões anteriores é mais facilmente demonstrada, uma vez que elas se apoiaram em fundamentação clara e objetiva.

Otimização de processos

A visão sistêmica aperfeiçoa a habilidade de focar esforços em processos-chave, bem como em oportunidades de melhorias. O uso inteligente de recursos e a redução de barreiras internas, além de incremento da confiança dos stakeholders são outras vantagens relevantes.  

Essa postura compensa porque viabiliza a antecipação ao risco e às possibilidades, ao mesmo tempo em que proporciona a investigação e determinação da raiz de problemas para rápida ação corretiva e prevenção de reincidências ou de eventos semelhantes. Em ambientes assim, a aprendizagem tem melhor aproveitamento e o impulso para inovação é fortalecido.

Comprometimento das equipes

Apostar no talento humano traz benefícios como o aumento da criatividade, do comprometimento com as metas de qualidade, da satisfação, colaboração e motivação no trabalho

Da mesma forma, incrementa a eficiência e eficácia e promove a melhoria da comunicação entre diferentes níveis e funções na empresa. Nesse sentido, promover o debate, o compartilhamento de experiências e de conhecimento são estratégias que estimulam iniciativas e inovação.

Cadeia colaborativa

A partir da gestão de relacionamento, são estabelecidas relações que equilibram ganhos de curto e longo prazo, contemplando a colaboração, encorajamento e reconhecimento para fomento de um ecossistema de melhoria e inovação.

Implementação de melhorias: o papel do gestor

O gestor de qualidade coordena, acompanha e garante a eficiência do sistema de gestão de qualidade da empresa. Esse profissional também define metas de aperfeiçoamento e dá suporte para a sua concretização. 

Esse cargo tem a premissa de interação com todos os demais departamentos e diferentes níveis hierárquicos. Ele se reporta aos superiores, ao mesmo tempo em que lida com pares e subordinados. 

Sendo assim, capacidade analítica e visão estratégica são essenciais, já que elas apoiam as demandas desse cargo e ainda possibilitam a previsão de contratempos, bem como de oportunidades de melhoria.

Qualidades de um gestor

Ele precisa reunir competências de auditoria, gestão e aplicação de ferramentas adequadas para cada situação, além de inteligência emocional e comunicação para interagir com todos os departamentos. As características mais importantes em um gestor de qualidade são:

  • Liderança;
  • Comunicação;
  • Inteligência emocional;
  • Foco;
  • Qualificação;
  • Conhecimento técnico relacionado ao core business da empresa;
  • Visão estratégica e sistêmica;
  • Sendo crítico;
  • Capacidade analítica.

Como oferecer suporte para gestão

Para que a gestão da qualidade ocorra de forma satisfatória, é preciso assegurar as condições necessárias aos profissionais diretamente envolvidos nesse processo. Afinal, é uma tarefa complexa, que requer envolvimento com todos os departamentos e colaboradores de uma empresa. 

Diante de uma tarefa desse porte, algumas ações apoiam a manutenção da saúde emocional deste profissional, que tem uma demanda de considerável nível de desgaste. Trata-se não apenas de prover segurança psicológica, mas também de proteger contra estresse emocional e burnout. 

É uma questão de gestão emocional, uma capacitação útil para o gestor lidar com as pessoas e consigo mesmo. Esse trabalho é um cultivo constante da própria evolução.  

  • Promover autoconhecimento;
  • Desenvolver soft skills; 
  • Fortalecer habilidades comunicacionais;
  • Fomentar o controle emocional;
  • Estimular a empatia;
  • Aprimorar a autocrítica;
  • Saber motivar (e se motivar);
  • Ampliar a resiliência.

A importância do suporte especializado

O Zenklub é uma plataforma que democratiza o acesso à saúde mental, reduzindo custos e tempo na jornada de desenvolvimento e saúde mental. Mais de 300 empresas já se tornaram parceiras ao decidirem investir na gestão emocional de seus colaboradores, que passam a contar com mais de 2000 psicólogos, psicanalistas, terapeutas e coaches para promover bem-estar.    

Dessa forma, a empresa se destaca por cuidar verdadeiramente de seus colaboradores, obtém apoio na manutenção da cultura organizacional e tem um diagnóstico emocional preciso dos funcionários, respeitando a sua privacidade. 

Oferecer suporte emocional para a equipe significa promover aprendizado e aperfeiçoamento contínuos, criando uma relação positiva de ganhos mútuos. Ou seja, é investir nas pessoas para adquirir como retorno a motivação, o comprometimento e o engajamento dos profissionais. 

Com o Zenklub, a empresa investe na qualidade total da equipe!

Referências 

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Editora Manole, 2014. 9. ed.

KOTLER, Philip. KELLER, Kevin lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. 14 ed.  

Quality Management Principles. International Organization for Standardization. Disponível em: https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en/PUB100080.pdf

FAESARELLA, lvete S., SACOMANO, José B., CARPINETTI, Luiz C.R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Ferramentas. São Carlos: Universidade de São Paulo – Escola de Engenharia de São Carlos – Departamento De Engenharia De Produção, 2006.   Disponível em: http://repositorio.eesc.usp.br/bitstream/handle/RIEESC/6212/FaesarellaIvete_GestaoQualidade.pdf?sequence=1

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