Provavelmente você já ouviu falar da sigla eNPS, certo? Mas afinal, você sabe o que quer dizer e para que serve? O Employee Net Promoter Score, ou eNPS, é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação dos colaboradores de uma empresa e a probabilidade deles recomendarem a organização como um bom lugar para se trabalhar.
Antes de entendermos melhor e com mais detalhes o que é essa ferramenta, primeiramente precisamos ter em mente que estamos falando de gestão de pessoas, embora seja uma das ferramentas mais conhecidas do marketing.
É importante ter ciência de que o nível de engajamento tem um impacto tanto na produtividade, quanto na qualidade e fortalecimento de uma marca. Neste texto, exploraremos os fundamentos do eNPS e como ele pode ser aplicado para obter insights valiosos sobre a satisfação no trabalho.
O que é eNPS?
Employee Net Promoter Score ou eNPS, se trata de uma ferramenta ou um sistema de pontuação que foi projetado para auxiliar as empresas a medir a satisfação e lealdade de seus funcionários.
Bom, sabe quando realizamos alguma compra e recebemos das empresas aquele e-mail de pesquisa de satisfação ou aquele e-mail que pergunta a probabilidade de você indicar o produto ou serviço daquela empresa para um amigo. Essas perguntas que indicam uma avaliação em escala de 0 a 10 é a NPS (Net Promoter Score).
É claro que essa pergunta pode variar, mas o intuito é de ser algo simples e objetivo, onde a resposta tenha sentido em escala. A ideia do eNPS é a mesma, porém ela é utilizada no meio corporativo não pelos clientes, mas sim pelos colaboradores da empresa.
A finalidade da eNPS é a mesma que NPS, porém, sua intenção é indicar em escala de 0 a 10 a probabilidade dos colaboradores promoverem e indicarem a empresa onde atuam. Funcionários satisfeitos possuem grandes chances de falar bem da empresa.
Como o eNPS funciona?
O eNPS consiste em perguntas simples que são divididas em descritivas e objetivas, que possuem a intenção de conhecer a percepção dos colaboradores em relação a empresa, a liderança e o produto/serviço oferecido.
Exemplo de perguntas objetivas:
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa como um bom local para se trabalhar?
- De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar os produtos/serviços que nossa empresa oferece, para seus amigos e familiares?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda o líder de sua equipe como uma boa pessoa e um bom profissional de se trabalhar?
Exemplo de pergunta descritiva e mais comum de se ver:
- De forma clara e objetiva, justifique sua resposta anterior.
Podemos dizer que, os exemplos de perguntas que acabamos de ver são os mais comuns, mas cada empresa irá montar sua pesquisa de acordo com seu objetivo.
Qual a diferença entre NPS e eNPS?
Tanto o NPS quanto o eNPS são um tipo de pesquisa baseada métrica utilizada para medir o nível de satisfação de um determinado grupo, que são de fácil entendimento e bem objetivas.
Porém, podemos dizer que o que difere as duas é o público nas quais são direcionadas. Por exemplo, a NPS normalmente é direcionada aos clientes, para medir seu nível de satisfação em relação ao atendimento prestado ou também ao produto ou serviço realizado.
Já a eNPS, é utilizada para medir a satisfação no trabalho. É composto por perguntas para saber se ele acha a empresa um bom local de se trabalhar ou também se ele acredita que seu líder é um bom profissional de se trabalhar.
Em relação a pesquisa NPS, é importante ressaltarmos que ela está ligada a um cliente específico, que já possui uma certa relação com a empresa, ainda que seja por exemplo, sua primeira compra, e a pesquisa costuma estar conectada ao histórico do mesmo. Enquanto a eNPS, normalmente são anônimas.
Por mais que seja uma pesquisa direcionada a públicos diferentes, é possível dizer que elas estão correlacionadas, pois, uma vez que a empresa possui o NPS alto, pode ser que seu eNPS também seja alto.
Qual é a classificação do eNPS?
A classificação é realizada por três níveis: promotores, detratores e neutros. Vejamos abaixo o que cada um deles indica.
- Promotores
É a classificação dada às pessoas que dão as notas mais altas, 9 e 10 e são aquelas que possuem a capacidade de causar no ambiente de trabalho um impacto positivo. O que fortalece e promove a marca, a empresa. Essas notas mais altas costumam partir daqueles funcionários mais leais e que dificilmente causarão algum problemas a empresa.
- Detratores
Os detratores, por sua vez, são aqueles que possuem uma percepção mais negativa e costumam classificar com notas de 0 a 6. Eles possuem uma influência mais negativa sobre a empresa, o que pode prejudicá-la ainda que essa não seja a intenção de fato.
- Neutros
Por fim os neutros, que são aqueles que dão notas 7 e 8, e são aquelas pessoas que não estão 100% engajadas com a empresa, mas, o mais importante é que elas não representam algum tipo de “perigo” assim como as detratoras.
Diante desses profissionais neutros, a melhor estratégia a ser tomada pela empresa é trabalhar para conquistá-los e trazê-los para o time dos promotores, pois, se eles regrediram para o time dos detratores, aí sim será uma preocupação.
Quais as vantagens de usar o eNPS?
Por se tratar de métrica mais objetiva, ela dá às empresas resultados mais rápidos e isso permite com que elas possam buscar ações e tomar atitudes com mais rapidez para solucionar possíveis problemas e melhorar o clima organizacional.
Afinal, esse método pode ser considerado muito mais transparente que outros que existem no mercado e ainda levam mais tempo para sua conclusão. Outro ponto que devemos destacar é o tempo de realização, já que o eNPS é uma pesquisa mais rápida de ser realizada e apresentar os resultados.
O tempo de realização dessa pesquisa pode variar de mês a mês ou e vai de acordo com a intenção da empresa ao aplicá-la. Muitas costumam aplicar essa avaliação após 90 dias da contratação de um novo colaborador ou também a cada ano que ele completam de trabalho na mesma.
O fato é que, saber se os colaboradores estão satisfeitos com a empresa é fundamental, pois isso impacta diretamente nos resultados finais. Colaboradores insatisfeitos tendem a produzir menos e possuem chances maiores de cometer erros, o que prejudica de forma significativa a empresa.
Como implementar o eNPS na minha empresa?
Como pudemos ver até aqui, o eNPS é uma ferramenta de certa forma simples e eficiente para a gestão de pessoas, porém, a sua aplicação deve ser bem planejada para que seja conduzida ao público correto. Abaixo separamos alguns pontos importantes que irão auxiliar na sua aplicação.
Defina a frequência de respostas
Ao planejar a aplicação da pesquisa, é muito importante ter em mente qual o momento em que ela será disponibilizada aos colaboradores e qual frequência ela será aplicada. Afinal, é preciso ter esse planejamento para que a empresa possa contar com um determinado tempo para tomar as devidas ações.
Comunique toda a empresa
Essa etapa do processo é muito importante, afinal, os colaboradores precisam ter ciência da importância de responder essa pesquisa, principalmente com muita sinceridade. Além disso, ao finalizá-la também.
Transmitir a esses profissionais os resultados e, o mais importante, as ações que serão tomadas para solucionar as questões que estão deixando a desejar.
Elabore as perguntas de modo simplificado
Como já mencionamos nos tópicos acima, a eNPS consiste em perguntas simples e objetivas que trabalham principalmente em escala. Portanto, monte a pesquisa de modo que seja de fácil compreensão para todos os colaboradores, pois dentro da empresa existe uma diversidade de profissionais e cada um deles com suas particularidades.
Faça o cálculo do resultado
Para calcular o eNPS é preciso juntar as respostas dos seus colaboradores e realizar um cálculo. Calcule a porcentagem de promotores subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores: [(número de promotores – número de detratores) / número de respondentes] x 100.
Por exemplo, se 100 funcionários responderam a pesquisa, sendo 50 promotores, 20 neutros e 30 detratores, o cálculo seria:
[(50 – 30) / 100] x 100 = 20O resultado final seria 20, indicando que o eNPS é de 20.
Monte um plano de ação
Ao chegar ao resultado desejado, o próximo passa a ser tomado é a montagem de um plano de ação, onde irá conter o objetivo e o histórico da pesquisa e principalmente as ações que a empresa tomará daquele momento em diante para solucionar as questões que não estão legais e assim, buscar diminuir a quantidade de detratores.
Lembre-se que o eNPS é apenas uma métrica e é importante analisá-la em conjunto com outras informações para obter uma visão mais completa do engajamento dos funcionários.
Como o eNPS pode ajudar o RH e a empresa?
Até aqui pudemos entender a importância de se aplicar essa pesquisa dentro da empresa. O fato é que ela é benéfica para a empresa como um todo e pode auxiliar em diversos setores, como o RH.
A participação de todos os colaboradores da empresa ou daquele grupo escolhido em primeiro momento, é fundamental para reforçar a fidelidade dos resultados. É através dela que o RH consegue bons insights para tomada de decisões e ações de melhorias.
Outras maneiras que o eNPS pode ajudar o RH a empresa são:
- Identificar áreas para melhorias: O eNPS permite que o RH e a empresa identifiquem as áreas em que os funcionários estão menos satisfeitos e/ou engajados. Com essas informações em mãos, a empresa pode tomar medidas para melhorar a satisfação dos funcionários, aumentando assim a retenção e a produtividade.
- Medir a eficácia de iniciativas de engajamento: O eNPS também pode ajudar a empresa a avaliar a eficácia de suas iniciativas de engajamento de funcionários. Se a pontuação do eNPS aumentar após a implementação de uma iniciativa, isso pode indicar que a iniciativa foi bem-sucedida em aumentar o engajamento dos funcionários.
- Comparar com outras empresas: O eNPS também pode ser usado para comparar a satisfação e o engajamento dos funcionários com outras empresas da mesma indústria ou setor. Isso pode ajudar a empresa a avaliar sua posição em relação aos concorrentes e a identificar áreas em que precisa melhorar para se manter competitiva.
- Aumentar a lealdade e a retenção dos funcionários: Por fim, o eNPS pode ajudar a empresa a aumentar a lealdade e a retenção dos funcionários. Funcionários satisfeitos e engajados tendem a permanecer na empresa por mais tempo e a ser mais produtivos, o que pode ter um impacto positivo nos resultados financeiros e na reputação da empresa.
Conclusão
Em resumo, o eNPS é uma ferramenta valiosa para as empresas que desejam medir o nível de satisfação e lealdade de seus colaboradores, além de identificar possíveis pontos de melhoria.
Através de perguntas simples e objetivas, a empresa pode avaliar o nível de engajamento e promover mudanças que contribuam para um ambiente de trabalho mais produtivo e saudável.
O uso do eNPS pode ser uma estratégia importante para as empresas que desejam crescer e se destacar no mercado. O Zenklub também é uma ferramenta poderosa na gestão de pessoas, porque dá ao RHs e às lideranças da empresa dados comportamentais sobre a cultura e o ambiente de trabalho.
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