Provavelmente você já ouviu falar da sigla eNPS, certo? Mas afinal, você sabe o que quer dizer e para que serve? O Employee Net Promoter Score, ou eNPS, é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação dos colaboradores de uma empresa e a probabilidade deles recomendarem a organização como um bom lugar para se trabalhar.
Antes de entendermos melhor e com mais detalhes o que é essa ferramenta, primeiramente precisamos ter em mente que estamos falando de gestão de pessoas, embora seja uma das ferramentas mais conhecidas do marketing.
É importante ter ciência de que o nível de engajamento tem um impacto tanto na produtividade, quanto na qualidade e fortalecimento de uma marca. Neste texto, exploraremos os fundamentos do eNPS e como ele pode ser aplicado para obter insights valiosos sobre a satisfação no trabalho.
Employee Net Promoter Score ou eNPS, se trata de uma ferramenta ou um sistema de pontuação que foi projetado para auxiliar as empresas a medir a satisfação e lealdade de seus funcionários.
Bom, sabe quando realizamos alguma compra e recebemos das empresas aquele e-mail de pesquisa de satisfação ou aquele e-mail que pergunta a probabilidade de você indicar o produto ou serviço daquela empresa para um amigo. Essas perguntas que indicam uma avaliação em escala de 0 a 10 é a NPS (Net Promoter Score).
É claro que essa pergunta pode variar, mas o intuito é de ser algo simples e objetivo, onde a resposta tenha sentido em escala. A ideia do eNPS é a mesma, porém ela é utilizada no meio corporativo não pelos clientes, mas sim pelos colaboradores da empresa.
A finalidade da eNPS é a mesma que NPS, porém, sua intenção é indicar em escala de 0 a 10 a probabilidade dos colaboradores promoverem e indicarem a empresa onde atuam. Funcionários satisfeitos possuem grandes chances de falar bem da empresa.
O eNPS consiste em perguntas simples que são divididas em descritivas e objetivas, que possuem a intenção de conhecer a percepção dos colaboradores em relação a empresa, a liderança e o produto/serviço oferecido.
Exemplo de perguntas objetivas:
Exemplo de pergunta descritiva e mais comum de se ver:
Podemos dizer que, os exemplos de perguntas que acabamos de ver são os mais comuns, mas cada empresa irá montar sua pesquisa de acordo com seu objetivo.
Tanto o NPS quanto o eNPS são um tipo de pesquisa baseada métrica utilizada para medir o nível de satisfação de um determinado grupo, que são de fácil entendimento e bem objetivas.
Porém, podemos dizer que o que difere as duas é o público nas quais são direcionadas. Por exemplo, a NPS normalmente é direcionada aos clientes, para medir seu nível de satisfação em relação ao atendimento prestado ou também ao produto ou serviço realizado.
Já a eNPS, é utilizada para medir a satisfação no trabalho. É composto por perguntas para saber se ele acha a empresa um bom local de se trabalhar ou também se ele acredita que seu líder é um bom profissional de se trabalhar.
Em relação a pesquisa NPS, é importante ressaltarmos que ela está ligada a um cliente específico, que já possui uma certa relação com a empresa, ainda que seja por exemplo, sua primeira compra, e a pesquisa costuma estar conectada ao histórico do mesmo. Enquanto a eNPS, normalmente são anônimas.
Por mais que seja uma pesquisa direcionada a públicos diferentes, é possível dizer que elas estão correlacionadas, pois, uma vez que a empresa possui o NPS alto, pode ser que seu eNPS também seja alto.
A classificação é realizada por três níveis: promotores, detratores e neutros. Vejamos abaixo o que cada um deles indica.
É a classificação dada às pessoas que dão as notas mais altas, 9 e 10 e são aquelas que possuem a capacidade de causar no ambiente de trabalho um impacto positivo. O que fortalece e promove a marca, a empresa. Essas notas mais altas costumam partir daqueles funcionários mais leais e que dificilmente causarão algum problemas a empresa.
Os detratores, por sua vez, são aqueles que possuem uma percepção mais negativa e costumam classificar com notas de 0 a 6. Eles possuem uma influência mais negativa sobre a empresa, o que pode prejudicá-la ainda que essa não seja a intenção de fato.
Por fim os neutros, que são aqueles que dão notas 7 e 8, e são aquelas pessoas que não estão 100% engajadas com a empresa, mas, o mais importante é que elas não representam algum tipo de “perigo” assim como as detratoras.
Diante desses profissionais neutros, a melhor estratégia a ser tomada pela empresa é trabalhar para conquistá-los e trazê-los para o time dos promotores, pois, se eles regrediram para o time dos detratores, aí sim será uma preocupação.
Por se tratar de métrica mais objetiva, ela dá às empresas resultados mais rápidos e isso permite com que elas possam buscar ações e tomar atitudes com mais rapidez para solucionar possíveis problemas e melhorar o clima organizacional.
Afinal, esse método pode ser considerado muito mais transparente que outros que existem no mercado e ainda levam mais tempo para sua conclusão. Outro ponto que devemos destacar é o tempo de realização, já que o eNPS é uma pesquisa mais rápida de ser realizada e apresentar os resultados.
O tempo de realização dessa pesquisa pode variar de mês a mês ou e vai de acordo com a intenção da empresa ao aplicá-la. Muitas costumam aplicar essa avaliação após 90 dias da contratação de um novo colaborador ou também a cada ano que ele completam de trabalho na mesma.
O fato é que, saber se os colaboradores estão satisfeitos com a empresa é fundamental, pois isso impacta diretamente nos resultados finais. Colaboradores insatisfeitos tendem a produzir menos e possuem chances maiores de cometer erros, o que prejudica de forma significativa a empresa.
Como pudemos ver até aqui, o eNPS é uma ferramenta de certa forma simples e eficiente para a gestão de pessoas, porém, a sua aplicação deve ser bem planejada para que seja conduzida ao público correto. Abaixo separamos alguns pontos importantes que irão auxiliar na sua aplicação.
Ao planejar a aplicação da pesquisa, é muito importante ter em mente qual o momento em que ela será disponibilizada aos colaboradores e qual frequência ela será aplicada. Afinal, é preciso ter esse planejamento para que a empresa possa contar com um determinado tempo para tomar as devidas ações.
Essa etapa do processo é muito importante, afinal, os colaboradores precisam ter ciência da importância de responder essa pesquisa, principalmente com muita sinceridade. Além disso, ao finalizá-la também.
Transmitir a esses profissionais os resultados e, o mais importante, as ações que serão tomadas para solucionar as questões que estão deixando a desejar.
Como já mencionamos nos tópicos acima, a eNPS consiste em perguntas simples e objetivas que trabalham principalmente em escala. Portanto, monte a pesquisa de modo que seja de fácil compreensão para todos os colaboradores, pois dentro da empresa existe uma diversidade de profissionais e cada um deles com suas particularidades.
Para calcular o eNPS é preciso juntar as respostas dos seus colaboradores e realizar um cálculo. Calcule a porcentagem de promotores subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores: [(número de promotores – número de detratores) / número de respondentes] x 100.
Por exemplo, se 100 funcionários responderam a pesquisa, sendo 50 promotores, 20 neutros e 30 detratores, o cálculo seria:
[(50 – 30) / 100] x 100 = 20O resultado final seria 20, indicando que o eNPS é de 20.
Ao chegar ao resultado desejado, o próximo passa a ser tomado é a montagem de um plano de ação, onde irá conter o objetivo e o histórico da pesquisa e principalmente as ações que a empresa tomará daquele momento em diante para solucionar as questões que não estão legais e assim, buscar diminuir a quantidade de detratores.
Lembre-se que o eNPS é apenas uma métrica e é importante analisá-la em conjunto com outras informações para obter uma visão mais completa do engajamento dos funcionários.
Até aqui pudemos entender a importância de se aplicar essa pesquisa dentro da empresa. O fato é que ela é benéfica para a empresa como um todo e pode auxiliar em diversos setores, como o RH.
A participação de todos os colaboradores da empresa ou daquele grupo escolhido em primeiro momento, é fundamental para reforçar a fidelidade dos resultados. É através dela que o RH consegue bons insights para tomada de decisões e ações de melhorias.
Outras maneiras que o eNPS pode ajudar o RH a empresa são:
Em resumo, o eNPS é uma ferramenta valiosa para as empresas que desejam medir o nível de satisfação e lealdade de seus colaboradores, além de identificar possíveis pontos de melhoria.
Através de perguntas simples e objetivas, a empresa pode avaliar o nível de engajamento e promover mudanças que contribuam para um ambiente de trabalho mais produtivo e saudável.
O uso do eNPS pode ser uma estratégia importante para as empresas que desejam crescer e se destacar no mercado. O Zenklub também é uma ferramenta poderosa na gestão de pessoas, porque dá ao RHs e às lideranças da empresa dados comportamentais sobre a cultura e o ambiente de trabalho.
Através do ZenManager, a plataforma corporativa do Zenklub, é possível gerir os planos corporativos de forma prática e autônoma e ainda ter acesso a dados de Behaviour Analytics e insights sobre a saúde mental dos colaboradores.
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